新加坡人力部长杨莉明:前线客服人员 是政府和公众关键“接触点”

18-08-09 09:55:21 联合早报网

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新加坡前线客服人员是政府部门和公众之间关键的“接触点”,他们必须评估问题的紧迫性和严重性,并转交给最适合的人跟进,但有时即使尽力而为,仍须承受公众焦虑和愤怒的情绪。

新加坡人力部长杨莉明昨天出席于职总大厦礼堂举行的国庆敬礼仪式,致辞时特别赞扬各政府部门内的服务素质经理(Quality Service Manager)。

她说,服务素质经理的工作是确保当局为公众所提供的服务是达标的。“他们虽然鲜少上新闻,但实际上是人力部和公众之间的关键接触点”。

每一天,人力部都接到来自公众的超过500封电邮,同时也有超过3000人走访人力部服务中心,和超过5000人拨打询问电话。

杨莉明说:“我们的职员必须评估问题的紧迫性和严重性,转交给最适合的人跟进,并确保提出问题的公众得到圆满的结果。”

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然而,越来越多课题如今横跨多个单位,甚至是政府部门,使得协调工作复杂,也让寻求解决方案的员工或雇主感到郁闷。“我们的职员经常能感受到他们的焦虑,甚至必须承受他们的怒气,即使我们已在尽力提供帮助。”

新加坡中央公积金局和劳动力发展局去年也处理超过75万通询问电话,并有超过100万人通过实体中心和在线管道使用其服务。

杨莉明说:“我们的职员正通过不断提升系统和流程,努力加强应对能力,希望他们再接再厉。”

今天是国庆日。杨莉明强调,国庆日既关乎国家的集体成就,也关系到国人之间的相互服务,让彼此感觉到对方的关怀。

她还当场念出许多员工和雇主寄来的感谢信函和字条,以表扬人力部或旗下法定机构的职员。


关键词:新加坡,杨莉明
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